Cosa si intende per “nétiquette”? lo chiediamo oggi a Luigi Rusconi, Commercialista, iniziando a trattare una serie di argomenti di nètiquette, partendo da uno strumento ormai d’uso quotidiano, sia in ambito lavorativo che personale: le email.
Riporterò molto semplicemente una delle tante definizioni che si trovano online: “sostantivo – In Internet, il complesso delle regole di comportamento volte a favorire il reciproco rispetto tra gli utenti”
Mi tolga una curiosità, come mai un commercialista si ritiene esperto di aspetti normalmente trattati da informatici?
Vede, le ragioni sono essenzialmente due. La prima risale agli anni ’70 quando, contemporaneamente all’avvio degli studi universitari, dopo aver seguito un corso inserito nel mio piano di studi sulla materia, mi ero appassionato al punto da frequentare un corso biennale di informatica. La seconda motivazione nasce dalla mia esperienza negli anni ’80 in multinazionali della consulenza prima ed in gruppi industriali poi.
Mi è abbastanza chiara la prima motivazione. Per la seconda invece, mi spieghi, qual’è l’attinenza con la nétiquette delle email?
In ambito lavorativo, sin da subito, ho avuto la necessità di apprendere le modalità con cui scrivere gli Internal Memorandum, o più brevemente Memo, per la stesura dei quali occorreva prestare la massima attenzione all’individuazione a) dei destinatari principali e b) di quelli copia, oltre naturalmente all’oggetto e al testo dell’argomento trattato.
In che senso? Cosa intende per “prestare attenzione”?
Entrerò subito nel merito delle email che, per molti versi, richiamano l’impostazione di un Memo; in linea di principio i destinatari principali devono sempre essere quelli effettivamente interessati alla nostra comunicazione, cui ci rivolgiamo in modo diretto (A: oppure TO: in lingua inglese). Eventuali altri che, per interesse indiretto o semplice cortesia, vogliamo tenere informati saranno inclusi in copia per conoscenza (CC:). I destinatari andrebbero indicati seguendo precise regole di priorità. A questo fine occorre tenere ben presente la struttura organizzativa in cui ci si trova ad operare.
Quindi come si dovrebbe procedere concretamente nell’indirizzare una mail in azienda?
Guardando l’organigramma che segue possiamo distinguere essenzialmente quattro livelli, con la funzione apicale in alto ed i sottoposti a scendere.
Nell’invio delle mail, sia dall’alto verso il basso che viceversa, es anche orizzontalmente, in presenza di un’organizzazione strutturata con ruoli ben definiti, le gerarchie aziendali vanno assolutamente rispettate. Mi spiego meglio: Mr. Brown non è corretto che scriva direttamente a Mr. Pilgrim, sottoposto di Mr. White, fatto salvo il caso in cui lo abbia preavvertito, mettendolo quindi in copia per conoscenza. Allo stesso modo Mr. Black commetterebbe una grave scorrettetta scrivendo direttamente a Mr. Brown, saltando cosi’ il suo diretto superiore, Miss Widget.
Diverso è il caso dove, date le dimensioni della struttura (una piccola azienda, uno studio professionale e simili), non sia stata chiaramente descritta una struttura organizzativa e la stessa risulti sostanzialmente simile, ad esempio, a questa:
Occorre osservare che in tali tipi di organizzazione, molto diffusa per la grande presenze in Italia di PMI, di ditte individuali e studi con un professionista singolo oppure, nella maggioranza dei casi, con pochi associati, non si provvede se non in rari casi a formalizzare un organigramma e, spesso e volentieri, non vengono neppure identificate delle precise dipendenze gerarchiche. Ma questo meriterebbe una dissertazione a parte e non mi pare qui il caso di dilungarmi.
Semmai ne tratteremo allora in un’altra occasione, se lei ce ne darà l’opportunità. Ma adesso, tornando ai destinatari delle mail, ci dica, come ci si dovrebbe comportare in un’organizzazione non formalmente strutturata?
É molto semplice, i casi posso dire che sono essenzialmente due, e la scelta dipende molto dalla sensibilità al problema dell’imprenditore o del professionista che dirige l’attività. In un caso, tutti scrivono a tutti senza seguire una regola precisa. Nel secondo, le possibili alternative sono: seguire un semplice ordine alfabetico (nome o cognome, anche in base alle logiche di presentazione degli indirizzi del client di posta in uso) oppure, se interessato a ricevere la comunicazione, inserendo innanzitutto il nominativo dell’imprenditore o del professionista e poi, a seguire, quelli degli altri destinatari ad esempio in ordine di seniority aziendale (non anagrafica).
Tornando poi a delle regole applicabili in tutti i casi, indipendentemente dalla struttura in cui si opera e, mi si consenta di rammentare che, anche nell’invio di messaggi personali, mi pare il caso di sottolineare che tra i destinatari diretti (A:) si inserisce esclusivamente chi è immediatamente interessato a ricevere e, se richiesto, a dare seguito alla comunicazione ricevuta
Occorre inoltre distinguere se la mail è indirizzata alla funzione, all’ufficio o reparto (es. Vendite) oppure alla persona, utilizzando di conseguenza l’indirizzo più appropriato. l’uso infine della cosiddetta “copia nascosta” (CCN: o BC: in inglese) va fatto con le dovute accortezze.
In merito all’uso della Copia Nascosta (CCN) o Blind Copy (BC). Quali sono le accortezze che lei consiglierebbe?
La “copia nascosta” andrebbe usata con estrema parsimonia, è preferibile in alternativa inoltrare la mail alla persona che si intende mettere a conoscenza del nostro messaggio, sempre nel rispetto delle regole aziendali sopra menzionate. Da non dimenticare infine un aspetto, di non poca rilevanza per i risvolti che potrebbe avere amcnhe sotto il profilo penale: il rigoroso rispetto delle norme sulla Privacy, statuite a livello europeo con il GDPR – General Data Protection Regulation , recepito in Italia con il D.Lgs. 101/2018.
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